Telecom: la mano destra non sa cosa stia facendo la mano sinistra

Babbo Natale quest’anno, ha deciso di regalarmi una vicenda di ordinaria follia con Telecom Italia: uno dei più classici esempi di come il proverbio “la mano destra non sa quello che fa la mano sinistra” sia più realistico che mai.

La vicenda, a dire il vero, nasce, inconsapevolmente, dopo le vacanze estive, quando, a causa di un motivo sconosciuto durante il cambio di banca non sono stati spostati i RID per il pagamento del Telefono & ADSL installati nella seconda casa di una mia cara amica. E, all’inizio di Dicembre quando si è recata in quella casa, si è resa conto del problema e che Telecom le aveva sospeso entrambi i servizi.
Ha quindi immediatamente provveduto a pagare tutte le bollette arretrate direttamente su sito di Telecom chiedendo contestualmente la riattivazione di entrambi i servizi. Sottolineo riattivazione, in quanto sino alla sospensione sia la linea telefonica che la ADSL funzionavano perfettamente.
Ma questa riattivazione, però, non può avvenire “velocemente”, ma ha bisogno di almeno una decina di giorni… “normali tempi tecnici“.

Piccola nota: il termine “tempo tecnico” è sempre parte integrante di qualsiasi comunicazione con ogni provider (telefono, dati, cellulare) e sta ad indicare un tempo indefinito in cui un essere soprannaturale, chiamato “tecnico”, deve svolgere una complicatissima e lunghissima operazione all’interno di una non ben identificata struttura localizzata in una qualsiasi area della nostra crosta terrestre.

Quando, il 21 Dicembre, la mia amica raggiunge la sua casa dove intende trascorrere il Natale, si rende conto che nulla è ancora stato riattivato, nè la linea telefonica, tantomeno la ADSL. Per questo motivo intraprende una continua e giornaliera comunicazione con il 187 sia per scoprire le motivazioni dietro a questo ritardo, sia per capire come fare per ottenere quello che, oramai, le era dovuto. Ma nulla da fare.

Nella mattinata del 28 Dicembre, in una delle avventure telefoniche giornaliere con il 187 la mia amica fa una grande scoperta: per riattivare la linea, i “tecnici“, devono contattarla. I motivi di questo contatto sono, ovviamente, coperti da segreto di Stato che non possono essere rivelati nemmeno sotto tortura. La mia amica ha quindi dovuto spiegare in modo molto semplice e chiaro che uno dei motivi per cui necessita della linea telefonica e dell’ADSL è perchè in casa il segnale è molto debole e spesso risulta non raggiungibile. Oltretutto i “tecnici sono dotati di una strumentazione particolare per cui possono chiamare ma non possono essere richiamati e, quindi, un “mancato contatto” si trasforma nella necessità di ricontattare il 187 e rispiegare l’intera vicenda all’operatore di turno.

Nella serata di domenica 29 Dicembre accade qualcosa di strano: la linea telefonica funziona. Già… di domenica sera. Sembra un sogno. Peccato che la ADSL sia ancora ferma.

La mattina dopo nuova telefonata con il 187, la prima effettuata dalla linea appena riattivata. Nuova spiegazione dell’intera vicenda (già perchè, ripeto, ad ogni operatore bisogna rispiegare tutto da zero, nda). Al termine della telefonata la solita promessa, sottoforma di una sottile speranza… la ADSL sarà riattivata il 2 Gennaio.

Nel frattempo nei giorni a cavallo di Capodanno la linea telefonica viene usata diverse volte e, nella mattinata del 2 Gennaio ecco il solito appuntamento fisso con la chiamata al 187. Ed è durante questa telefonata che si ha la più grande evidenza che in Telecom Italia non si abbia la minima idea di cosa stiano facendo la mano destra, la mano sinistra e visto che ci siamo anche i piedi, spesso usati per lavorare.
Il riassunto della telefonata è:
“Questa linea [quella fissa, da cui si sta chiamando, nda] non è attiva. La richiesta per l’attivazione sia della linea che della ADSL sono state annullate già alla fine del mese perchè i ‘tecnici’ non sono stati in grado di mettersi in contatto con il proprietario della linea.”
A nulla sono servite sia i discorsi, già fatti per altro, relativi alla difficoltà di ricezione del segnale mobile in quella zona, tantomeno il discorso più logico “ma questa linea è attiva, la sto usando per chiamarvi, vi ho chiamato da qui già il 30 Dicembre… e i tecnici potevano usare questa linea per mettersi in contatto con me”.  Nulla, vuoto cosmico. La linea non è attiva, la mia amica non sta chiamando il 187… sta platonicamente immaginando una telefonata. Sta di fatto che, una volta ancora, alla domanda “ma perchè i ‘tecnici’ si devono mettere in contatto con me” non c’è stata alcuna risposta. E al termine della telefonata accade una cosa strana… la linea muore. Che caso.

A questo punto la mia amica riprova a ricontattare il 187 dal cellulare ritornando in paese pur di avere un segnale stabile. Alla terza telefonata al 187 finalmente trova una operatrice che ascolta l’intera vicenda e si attiva, mettendosi in contatto direttamente con il “tecnico” proprio durante la telefonata e la telefonata si chiude con la promessa che verrà riattivata la linea “domani al massimo”. E incredibilmente questo è ciò che accade: la linea telefonica viene riattivata già dalla sera. Solo la linea telefonica, nulla da fare per la ADSL.

La mattina dopo il solito rito della telefonata al 187: dove, dopo la solita spiegazione dell’intera vicenda si scopre che la ADSL non è stata riattivata sempre per lo stesso motivo, ossia perchè i “tecnici” non sono stati in grado di mettersi in contatto, ma sempre senza spiegare il perchè è così necessario questo contatto per la riattivazione. A questo punto la mia amica spiega all’operatore del 187 che per mettersi in contatto con lei può usare anche altri metodi, tipo l’SMS, l’EMail oltre che, ovviamente, il numero fisso dal quale sta chiamando… “sempre che non decidiate di disattivarlo come avete fatto ieri“.

E nel corso della giornata qualcosa di nuovo accade: sul telefono di casa arriva la telefonata di un “tecnico. Ci sentiamo tutti privilegiati. Il silenzio cade sulla casa. L’emozione è palpabile. Siamo tutti riuniti in trepida attesa di sapere quale sarà la domanda così fondamentale per la riattivazione del servizio ADSL:

“dobbiamo portare il modem?”

Gelo. E’ dall’inizio di Dicembre che in ogni comunicazione con il 187 viene spiegata l’intera vicenda e specificato che si tratta di una riattivazione di una linea che era stata sospesa per morosità solo nel mese di Novembre. E’ quasi sempre stato ribadito che prima della sospensione, sia il telefono che la linea ADSL funzionavano perfettamente e venivano utilizzata senza problemi.
E nonostante questo la famosa chiamata del “tecnico” che è stata causa di continui blocchi che hanno portato agli annullamenti arbitrari delle richieste, annullamenti decisi in modo unilaterale, era per avere una risposta ad una domanda stupida, idiota, da ingnoranti analfabeti che non sono in grado di comunicare in modo intelligente tra loro?

Un attacco zen ha impedito alla mia amica di rispondere al “tecnico” quello che veramente pensava dopo questa assurda e vergognosa domanda da incompetenti… e dopo aver rispiegato una volta ancora l’intera vicenda, il “tecnico” ha deciso che la riattivazione poteva essere fatta in giornata e così è stato… la sera anche la linea ADSL è stata riattivata e la mattina dopo era perfettamente funzionante.

Non voglio commentare. Non posso commentare.
E’ meglio.
Anche perchè qualsiasi commento è superfluo.

Buon anno!

15 pensieri riguardo “Telecom: la mano destra non sa cosa stia facendo la mano sinistra”

  1. Le procedure delle grosse aziende (non solo di quella che una volta si chiamava SIP) sono Il Male.

    Bellissime cose che funzionano egregiamente nelle riunioni del management e nelle slide PowerPoint di chi le inventa.

    Funzionano anche con buona parte della curva gaussiana dei clienti/vittime, tranne che per quelle due code che saranno si’ e no il 10% dei casi.

    Solo che quel 10% dei casi rischia di causare il 70% dei mal di testa perche’ la procedura non permette un bypass autoritario (se fosse facile da implementare lo userebbero tutti e addio procedura).

    Il tutto e’ condito da un frontend terzo all’azienda (quindi incurante della qualita’ perche’ tanto se l’azienda X non rinnova si fa il contratto con l’azienda Y) che non ha la benche’ minima conoscenza o visibilita’ della situazione.

    Poi vanno a piangere perche’ perdono clienti.

    1. In questa vicenda i fattori ridicoli sono diversi. Certo è che “bisogna aspettare i tempi tecnici” e poi lo si fa tutti in un giorno è RIDICOLO!

  2. Mio padre, per problemi vari, ad un certo punto denuncio’ Telecoma ai Carabinieri per interruzione di pubblico servizio.

    Misteriosamente i “tennici” Telecoma iniziarono ad apparire in forza reggimentale, ed ogni tanto il Maresciallo telefonava a mio padre per chiedere come andava, dato che il Magistrato voleva essere aggiornato…

  3. Pazzesco pazzesco.
    Dover dipendere da aziende che hanno procedure così assolutamente farraginose ed inconcludenti da far sembrare l’INPS dei gemini efficienza…
    La lezione è che bisogna a tutti i costi cercare di rientrare nelle procedure standard altrimenti entri in un limbo…

  4. Esperienze simili le ho sentite anche per $veloceragnatela$, anche peggio.

    Invece vorrei spezzare una lancia per Tiscali, gli operatori sono abilitati a fare controlli, abilitare/disabilitare, aumentare/diminuire, etc. e se non c’è bisogno dell’intervento di un tecnico sul posto di solito risolvi abbastanza celermente.

    Quelle poche volte che mi è servito ho bypassato le richieste per utonti dicendo che ero un collega ed abbiamo cominciato a parlare la stessa lingua.

    Quella volta che è servito il tecnico il tempo tecnico è stato aspettare l’indomani mattina.

    Quando ho dovuto aspettare è stata colpa di Telecom che non rilasciava il doppino.

    1. Con FastWeb devo dire che mi trovo bene sia a casa che in ufficio. Oltretutto a casa mi hanno regalato la Fibra100.
      Ho avuto un solo mese di totale buio (hanno avuto una serie di problemi allucinanti, per cui avevamo la connessione al massimo per qualche ora. Ma quel mese non me lo fecero pagare dopo che mi incazzai e minaccia di cancellare il contratto.

      Il concetto di essere “de-telecom-mizzato” è fattibile solo se si ha il culo di vivere in una area dove arriva la fibra, Quando leggo incentivi alla “de-telecom-mizzazione” a chi non si trova in quelle aree, mi vien da ridere.

      K.

  5. “Veloceragnatela” la uso da anni, ogni problema che ho avuto è stato risolto efficamente e rapidamente, un paio di volte sono anche venuti tecnici – molto competenti – a risolvermi i problemi a casa, mi hanno anche rifatto dei cavi che avevo fatto io. A Roma è possibile che Fastweb vada su linee telecom (a Milano va su fibra proprietaria) e quindi i problemi che segnali siano come sempre colpa di telecom.
    No, la maiuscula per telecom non la uso.
    Io mi sono detelecomizzato anni fa e festeggio l’anniversario tutti gli anni. So che tutte le compagnie telefoniche sono il male, ma rispetto a telecom sono angeli custodi.
    S*

    1. Silvio, uso $veloceragnatela$ sia in ufficio qui a Roma che nella farm a Milano. Ogni volta che chiamo l’help desk gli devo spiegare chi siamo, perché ho chiamato quel numero, perché siamo loro clienti, lo schema della nostra infrastruttura… forse per i clienti residenziali va bene ma quando esci solo poco fuori dallo standard sono cazzi.

      C’è da dire che di problemi ne danno veramente pochi e che sono anche proattivi (spesso i problemi te li segnalano prima loro). Quelle poche volte che invece abbiamo chiamato noi ho sputato sangue.

  6. i call center sono IL Male.

    Sorvolando su telecom(la disavventura raccontata da Kazuma basta e avanza) a me è capitato anche con Edison(per la fornitura elettrica).

    In breve, avvio il contratto e mi vengono inviate via mail nome utente e password per accedere al servizio clienti. Funziona per un mese, a un certo punto aggiornano il loro sistema informativo e non riesco più ad accedere per verificare il progresso dell’attivazione del servizio(e vengo invitato a contattare il servizio clienti per risolvere). Chiamo e mi risponde un’isterica secondo la quale io non sono un loro cliente, non è possibile che abbia avuto accesso al servizio(quindi ho avuto le visioni per un mese..) e soprattutto a un certo punto rivolgendosi con un collega vicino credendo di non essere sentita dice “oh ma è duro questo, come glielo devo dire???”… La cosa peggiore è che non mi faceva neanche parlare.
    Penso che quel giorno il mio livello zen abbia raggiunto l’equivalente della cintura nera..

    ps: inutile dire che ricontattando un altro operatore si è risolto tutto in 5 minuti…

  7. Problema: come comunicare con i tecnici in luogo dove il cellulare non prende?

    Soluzione: passare ad altro gestore per la linea fissa.

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