Esistono ancora brand seri

APC 800RS

Non sono solito fare pubblicità gratuitamente, ma a fronte di numerose esperienze con noti brand che fanno di tutto per esimersi dalle loro responsabilità rendendo virtualmente impossibile avvalersi del diritto di garanzia, mi sembra opportuno dare il giusto riconoscimento a chi fornisce un’assistenza post-vendita  assolutamente impeccabile.

Nei giorni scorsi ho sostituito un gruppo di continuità APC guasto. Non si tratta di un modello rack di fascia alta, ma di un normalissimo economico 800 VA.

Essendo passati quasi 2 anni dall’acquisto mi accingevo a smaltirlo (ovviamente secondo le norme contenendo accumulatori al Pb)  quando per puro scrupolo mi sono collegato al sito del produttore ed ho notato che la garanzia anche per clienti aziendali è di 24 mesi (per utilizzo “non privato” sono solitamente 12).

Ieri pomeriggio ho provato a telefonare al numero verde notando con piacere che si trattava di un ormai rarissimo “800” (completamente gratuito) . Mi aspettavo la solita lunga attesa con musichetta allucinogena, invece dopo una singola digitazione sull’IVR per selezionare il reparto assistenza, mi ha risposto un’operatrice, che, pur non essendo madrelingua italiana, si esprimeva in maniera impeccabile.

Dopo avermi posto le domande di rito guidandomi in un’improbabile procedura di reset (che avevo già tentato….) mi ha fornito il numero di RMA e mi ha assicurato che avrei ricevuto entro “pochi giorni” un gruppo in sostituzione di quello guasto!

Questa mattina ho osservato incredulo nella mia mailbox la conferma della spedizione con DHL ricevuta la scorsa notte alle ore 01:46.
Questo pomeriggio a meno di 24 ore dalla chiamata in assistenza mi hanno consegnato un nuovo UPS.

Una riflessione sul fatto che un’assistenza post-vendita  di questo livello ha sicuramente dei costi elevati, ma contrariamente a quello che pensano altri produttori non sono soldi buttati via.

Infatti la mia scelta futura in ambito UPS sarà sicuramente influenzata da questo episodio.

12 pensieri riguardo “Esistono ancora brand seri”

  1. Un paio di mesi fa è successo +/- la stessa cosa… un UPS di un cliente (tra l’altro non fornito nemmeno da me), che aveva superato un anno… ma che era ancora in garanzia…

    E’ probabile che tra qualche giorno ti chiamino per sapere come è andata la sostituzione e se sei completamente soddisfatto dell’assistenza APC.

  2. Posso confermare un trattamento simile per un ups che era arrivato direttamente rotto (non caricava la batteria). Ottima assitenza.

    L’unico neo degli ups APC (anche quelli di fascia altina, smart-ups da rack) e` che troppo spesso non capiscono quando hanno la batteria da cambiare. Ho avuto un sacco di problemi di batterie sfondate (gonfie o spaccate) con l’ UPS che non ha segnalato nulla, ovviamente fino a che non e` mancata la corrente.

  3. Il fatto grave è che ci stupiamo di ricevere un’assistenza di questo tipo, quando invece dovrebbe essere la norma, soprattutto se ci riferiamo a certi brand.

    Ho avuto un caso simile con una stampante di cd Epson (pp-50).
    Sono intervenuti nel giro di 2 giorni, portandomi una stampante nuova di pacca ancora imballata e portandosi via la mia.

    Grande delusione per i contratti di assistenza su server…

    Cliente con 2 server uno ridondato dell’altro.

    Si rompe la scheda che gestisce gli alimentatori.

    Da contratto di assistenza intervento il giorno lavorativo successico, ok.

    Già se chiami dopo le 16 intervengono due giorni dopo, e va beh.

    Quando arrivano mi dicono che c’è da aspettare 3 giorni che arrivi il pezzo…

    Inutile dire che le aspettative del cliente deluse in pieno.

    Sono certo che nel mega contratto scritto in arial narrow font 4 pt, c’è scritto che se il pezzo puo’ anche arrivare con 20 giorni di ritardo e sono tutti capperi tuoi.

    Piuttosto chiama il contratto intervento in x gironi, reperimento qualunque pezzo di ricambio in y giorni.

    Con i prezzi che hanno sti contratti di assistenza, su macchine da 4-5-6.000 € ti conviene prenderne subito 1 server di muletto da tenerti in casa… con lo stesso prezzo hai un assistenza in tempo 0 con macchina sostitutiva.

    Nella piccola realtà, se hai già una discreta organizzazione, ed hai 2 macchine ridondate, se ci mettono 4-5 giorni a risolverti il problema, in quei 4 o 5 giorni non dormi la notte….

    Probabilmente in grandi realtà, questi tempi sono piu’ che sufficenti, ma proprio perchè sono grandi realtà anche per loro il muletto fai da te, risulta la scelta ancora piu’ conveniente.

    1. Non acquisto quasi mai carepack ed estensioni di assistenza per 2 motivi:

      1)ho avuto anch’io esperienze come quelle che hai descritto tu. Da qui il mio stupore per il comportamento di APC 🙂

      2)anche le 24 ore promesse sono un tempo di fermo inaccettabile per un componente critico dell’infrastruttura.

      Ritengo quindi la politica del “muletto” più sostenibile sia dal punto di vista economico che di quello della sicurezza.

      Ci sono purtroppo delle eccezioni: per esempio chi ha in casa un IBM iSeries (impropriamente detto AS400..) difficilmente rinuncia al costosissimo contratto di manutenzione perchè la politica del muletto non è applicabile visto il costo di svariate decine migliaia di euri dell’oggetto…
      In questo caso si è costretti a fidarsi della proverbiale affidabilità della bestia, che comunque ha hardware ridondato di suo (alimentatori dischi etc….)

    2. Per quanto riguarda l’assistenza sui server, mi sto trovando molto bene con DELL che fin’ora non ha mai sbagliato un colpo e quando non aveva il pezzo ha sostituito con qualcosa di compatibile ma superiore e sempre entro 4 ore dalla chiamata.

      Con altre marche blasonate ho avuto fermi macchina anche di 4-5 giorni.

  4. Un po’ mi conforta sapere che siamo in tanti ad avere gli stessi problemi di assistenza… d’altro canto non è certo una bella sensazione sapere di essere prevalentemente in mano ad aziende che non trattano il cliente pagante come dovrebbero.

    Per stare in tema, diversamente da voi io ho una PESSIMA storia con APC. In particolare un Symmetra RM6000 è stato un incubo sia come qualità del prodotto in sé, sia come servizio di assistenza che si è rivelato costoso, lentissimo e del tutto inefficiente.

    Altra azienda che mi ha letteralmente lasciato a bocca aperta per quanto è scadente è la HP.
    Prodotti degni del mercato taiwanese e assistenza da Terzo Mondo.
    Ma il costo del CarePack e da Primo Mondo o anche più in alto!

    Quelli dell’AS/400 erano altri tempi: la IBM si faceva pagare, ma quando c’era bisogno, l’intervento era fatto veramente in ore.
    Mi ricordo ancora lo stupore provato (ormai MOLTI anni fa) nello scoprire che, su Milano, la IBM chiamava un taxi per consegnare più velocemente le parti di ricambio dal magazzino al cliente: traffico permettendo, potevano essere anche minuti invece che ore!
    E non interveniva l’ultimo ragazzino che non aveva neanche letto il manuale di istruzioni, ma un vero ingegnere che la macchina la conosceva eccome.

    La sfortuna è che molti cosiddetti “decision-makers” finiscono per ascoltare il marketing del produttore, piuttosto che i consigli di chi veramente conosce la materia.

    Cari amici, mala tempora currunt.

    1. Quando parlavo di altre marche blasonate intendevo proprio HP. Ho montato due CED speculari con macchine HP ridondate, prima di avere tutto funzionante HP è dovuta intervenire una decina di volte sulle due sedi cambiando schede varie e qualche hard disk a macchine nuove! Superato il collaudo ho dovuto aprire un altra decina di interventi in due/tre anni. Il tutto su un totale di 16 macchine e quattro array di dischi.

      Inoltre il sistema di controllo remoto è solo base, se vuoi vedere lo schermo o avere altre funzioni utili le devi pagare a parte. DELL ti da iDrac compreso nel prezzo della macchina e se hai un enclosure blade hai un sistema di controllo totale.

Spazio per un commento