L’arte di chiedere aiuto

Edificio in fiamme

Ogni giorno ricevo telefonate, email, e messaggi di persone che mi chiedono aiuto per i loro problemi tecnici.

Spiegare che c’e` un problema e spiegare in modo conciso ed efficace quale sia questo problema e` un’arte difficile, a quanto pare.  Lasciate quindi che vi illustri alcuni esempi negativi, uno positivo, e uno decisamente inusuale.

 

 


Il minimalista: quando incontra un problema, si ferma a quel problema e non si rende conto che intorno a lui sta crollando il mondo. “Non riesco ad aprire il file x.doc.” In realta` il server e` morto e in ufficio non funziona piu` nulla. “Il mio computer non si accende.” In realta` e` saltato l’ UPS che alimenta tutto l’ufficio, non funziona nulla e c’e` un allarme che suona da un’ora, che lui ha naturalmente ignorato nonostante gli perfori le orecchie.

Il tragico: quando incontra un problema lo moltiplica per mille prima di riportartelo. E` il comportamento piu` comune ed e` quello che veramente non sopporto. “Non funziona piu` la mail!” In realta` ha scritto male l’indirizzo del destinatario di una singola mail, la quale ovviamente non e` arrivata. “Non va excel!” In realta` c’e` un unico file xls corrotto che non si carica. “Ho perso tutti i dati!” In realta` ha spostato un solo file in una directory sbagliata. “Vieni subito, qui non funziona piu` niente!” In realta` c’e` un computer (uno solo su 40) che non si accende.

Lo psionico: e` realmente convinto che tu legga nel pensiero. Ti chiama, e ti dice qualcosa che ha senso solo per lui, aspettandosi che tu abbia perfettamente capito di cosa sta parlando, che cosa ha pensato, e cosa vuole da te. In effetti, mi chiedo perche` mi chiami, visto che chiaramente crede che io possa leggere nel suo pensiero.  “Pronto, ciao. Senti, qui non stampa…” e poi silenzio… e quindi, quale delle 3 stampanti, dei 20 pc, e dei 5 programmi diversi che stampano qualcosa e` quello che effettivamente non funziona? “Senti, per quella roba, che cosa devo prendere?” Uhm… quale roba ci devi cosare, con quella cosa?

Per finire, questa mi e` capitata di recente, e non saprei nemmeno come categorizzarla: ricevo un messaggio in chat che mi dice “Pincopallo SPA sta andando a fuoco“. Io penso “Si, vabbe`, dai, cosa sara` mai successo?“. La risposta era che il capannone era in fiamme e c’era una colonna di fumo nero che si vedeva da 10 Km di distanza. Ma dico io, c’e` un incendio e tu me lo scrivi in quel modo, in chat? Io avrei telefonato urlando come un pazzo…

Quindi, cari clienti, utenti, colleghi: quando mi riportate un problema o mi chiedete un consiglio, per favore, prendetevi un minuto di tempo per capire innanzitutto se il problema e` limitato o esteso, se si verifica solo a voi o anche ai vostri colleghi, quindi fatemi la cortesia di spiegarmi nel modo piu` dettagliato possibile cosa non funziona. “Il programma X non riesce a stampare niente da nessuno dei PC su nessuna stampante” e` una spiegazione ottima, per esempio. Se ci aggiungete anche “ma gli altri programmi stampano regolarmente” e` ancora meglio, e se mi dite anche da quando si verifica il problema, e` fantastico. “Non riesco a mandare una mail a pippo@pluto.it” e` molto meglio che “la mail non va“. Se aggiungete anche “mi torna un errore che dice 550 mailbox quota exceeded” avrete la mia eterna stima!

E, per favore, se il vostro edificio e` in fiamme telefonatemi terrorizzati e urlando come pazzi, non mandatemi un messaggio in MSN dicendo “L’ufficio sta andando a fuoco“, perche` altrimenti pensero` che sia una metafora per dirmi “ci sono dei problemi”.

Grazie della collaborazione.

Autore: Kurgan

Sistemista Linux con la fissa della sicurezza

9 pensieri riguardo “L’arte di chiedere aiuto”

  1. Ottimo articolo, mi ricorda molto i clienti che chiamano in ufficio da me per chiedere assistenza..specialmente quando dicono “non funziona più il VOSTRO programma” sottolineando una colpa nostra, quando in realtà hanno il server spento e il programma che dice “server non raggiungibile”. Prima o poi diventeremo tutti dei santi!

  2. Haha fantastico e purtroppo verissimo.
    In aggiunta alla questione file salvati nel posto sbagliato ho una piccola chicca.
    Un utente, alla domanda “ma il file dove lo ha salvato?” mi ha risposto “qui” indicando l’icona di word…fantastico.

  3. Un classico:
    “Da quando avete fatto xyz non funziona più nulla”
    Peccato che xyz è stato fatto su un server di un altro ufficio, di un’altra città, di un’altra divisione che si occupa di altra cose e che non ha nessun collegamento possibile!

    1. Assolutamente un classico, assieme con tutte le varie “cosa avete fatto?” e “c’e` qualcosa che non va?”… Questi in che categoria sono? la prima e` quella dei colpevolisti, che quando qualcosa non va sanno gia` di chi e` colpa (dell’ IT ovviamente) e sanno che questi bastardi andrebbero puniti. La seconda non saprei come categorizzarla, forse pensano che quelli dell’ IT siano onniscienti e ovviamente siano a conoscenza di TUTTI i problemi esistenti in questo istante, e siano quindi in grado anche di identificare quale dei vari problemi impatta l’utente che ha chiamato.

  4. Io però una volta , dopo l’ennesima infondata lamentela come quella che hai citato, ho deciso per la vendetta! In assenza dell’utOnta ho aperto excel , fatto un printscreen e impostato l’immagine come sfondo del desktop, dopo avere nascosto tutte le icone e chiuso tutti i programmi. Non ci crederete ma dopo 45 minuti di click a vuoto sul desktop non aveva ancora capito perchè “excel” non funzionava aaaaaargh! Togliamo il pc a questa gente!

  5. e che dire quando ti trovi un collega – ufficio IT, non un terminalista qualunque – che ti chiede aiuto perché non trova i dati anagrafici di un cliente, usando la query degli acquisti, e poi ti dice candidamente che però questo tizio non ha mai acquistato nulla di nulla?

    Ristabiliamo le punizioni corporali.

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