Qualche giorno fa Trenitalia (attraverso il profilo di Twitter @FSNews_It) ha chiesto agli “influencer” (termine che indica persone dotate di un ego di dimensioni mostruose e che ci credono pure) di usare l’hashtag “#MeetFS” per inviare critiche costruttive e suggerimenti all’azienda.
Questa geniale trovata ha avuto l‘ovvio risultato di una vera e propria valanga di critiche, improperi, insulti, sputtanamenti (e chi più ne ha più ne metta), spesso corredati da immagini che dimostravano gli aspetti peggiori di chi, ogni giorno, si trova (volente o nolente) ad essere un cliente di Tranitalia. E tengo a sottolineare il concetto “ovvio risultato”, perchè anche mia figlia, che tra meno di un mese compie 7 anni, sarebbe stata in grado di arrivare alla conclusione che una iniziativa di questo genere avrebbe portato a tale risultato.
Qualcuno ha pensato che facendo un po’ di marketing social da 4 soldi si potesse aiutare a migliorare l’immagine dell’azienda. Riassumento la logica dietro questa operazione mi verrebbe da pensare che il loro ragionamento sia stato: al posto di aprire un canale di comunicazione per ascoltare i problemi veri di chi usa il servizio, si può sfruttare l’immenso ego di poche persone e far credere a tutti, tramite queste ignare pedine, di usare quel canale per migliorare la propria immagine.
Insomma hanno pensato che facendo “social PR” si potesse migliorare la “Customer Satisfacion”.
E a pensarci bene non credo che dietro questa operazione ci sia un “e-markettaro-2.0-social“, ossia quella tipologia di persone che non ha assolutamente la benchè minima conoscenza della rete,”professionisti” che basano il proprio business nel convincere le azienda che più follower (per Twitter) e like (per Facebook) si hanno meglio è (si vabbè, non importa se, come dimostra una interessantissima ricerca dell’amico Marco Camisani Calzolari, una grossa parte di questi follower e fike sono, in realtà, fasulli e facilmente acquistabili sui canali più classici del mondo del web).
La verità è che a pensarci bene, forse… sono pure riuscitinel loro intento. Dietro questa operazione, forse… c’è qualcuno che l’ha pensata e bene in tutti i suoi aspetti. Uno che di social marketing, forse… ne capisce sul serio.
Forse.
Già perchè loro ora sanno che le persone hanno un canale da usare per poter vomitare le loro lamentele. Un canale che nell’immaginario dell’utente medio non era nato per raccogliere lamentele, ma un canale che appare come “privilegiato”. E qualche utente penserà che proprio perchè “privilegiato”, quel canale sarà usato sul serio e magari qualcosa migliorerà.
Poi nulla cambierà. Come sempre. Ma qualche utente penserà di aver “fregato” Trenitalia.
E non è un brutto risultato per l’azienda.
Siamo onesti… a quanti di noi è capitato di inviare un’email non ancora completa o depurata da certi commenti o, peggio, di inviarla alla persona sbagliata?
L’8 Aprile 2012 è scomparso 