Come non realizzare un sistema

Problema: sei un supermercato; devi inventarti qualcosa per le casse. Che cosa?

Ma certo! Le casse automatiche!

 

Sicuro, ma almeno falle bene!

Oggi proprio non è il momento per sprecare tempo, quindi questo sfogo lo scriverò un po’ di corsa, spero mi perdoniate un eventuale calo di stile.

Procederò esclusivamente dal punto di vista del cliente/utente.

Oggi mi trovo vicino al mio solito supermercato. Decido all’improvviso di fare un raid a sorpresa, una cosa rapida. Entro a razzo, parcheggio stile Elwood Blues, agguanto le poche cose che mi servono e sono alle casse in tre minuti netti. Casse “umane” strapiene. Le file, come al solito, impediscono addirittura il passaggio da una corsia all’altra (non le corsie delle casse, le corsie di esposizione delle mercanzie). Vado alle casse automatiche. Massimo 15 pezzi a testa, ci rientro. Quattro persone alle quattro casse, una persona in coda davanti a me. Piece-a-cake.

No.

La cassa 1 (numeri arbitrari decisi dal sottoscritto) ha un’utentA lenta. No problem, è una cliente pagante anche lei, ha il diritto di non essere un fulmine, sono paziente, sono calmo.

La cassa 2 mostra problemi.

Alle casse 3 e 4 riscontrano problemi gli utenti.

La signora alla cassa 3 dice che hanno già chiamato qualcuno e che sta arrivando.

Arriva l’addetta di turno alle casse automatiche. Credo che non sia di turno, ma che venga assegnato il primo addetto libero, alla bisogna.

Si guarda attorno e fa il triage.

Esamina la cassa 2. Fa qualcosa. La cliente deve attendere.

Sblocca la cassa 4. Adesso accetta la banconota dei signori.

Un consiglio alla signora alla cassa 1.

La cassa 3 va bene così, incoraggia la cliente, che continua.

Aiuta manualmente la cliente che aspettava la cassa 2.

La cassa 1 si libera. La signora davanti a me entra e procede spedita.

La cassa 2 viene dichiarata guasta e la si mette fuori servizio.

La coda dietro di me è cresciuta di parecchio. Blocco tre o quattro persone che si dirigevano alla cassa 2. “È fuori servizio.” “Eh?..” “Rotta.” “Ah.”

La cassa 2 mostra segni di vi- Ah, ecco: la schermata di Windows.

Le casse 3 e 4 si liberano. Vado alla 4. Premo “Italiano” e “Inizia”.

Agguanto la bu- No. Agguan- No. Agg- Prendo bene la busta e tir- No. Mezzo minuto dopo sono riuscito a DISTRICARE una busta dalla risma. È una busta leggerissima, di quelle fatte di (boh?) fungo riciclato compresso, coi manici PERFORATI (a diametro discretamente largo) per infilarla sui due braccioli che reggono la risma di buste. Più tardi, una di queste buste, ovviamente, cederà proprio in corrispondenza di una delle perforazioni. Me l’aspettavo e i danni sono stati minimi. Ho preso pochi articoli, ma voluminosi: mi servono cinque buste. Mi sono serviti tre minuti solo per STRAPPARE VIA dai braccioli e aprire le buste.

Mi guardo alle spalle. L’addetta è rimasta con noi per tutto il tempo e non è stata ferma un attimo.

Ringraziando il dio delle casse automatiche, l’hardware e il software funzionano decentemente, e il resto della procedura scorre via in pochi secondi.

Insaccato il tutto, pagato il tutto, passo lo scontrino sotto lo scanner e si aprono davanti a me le porte della libertà da questo cacchio di sistema.

Ah, noto che nel frattempo l’addetta è stata sostituita da un addetto.

 

Ora…

Tu, supermercato, perché hai commissionato, pagato e installato queste casse automatiche?

Azzardo un’ipotesi: perché è più economico e meno rompiscatole (sindacalmente parlando) avere della roba automatica piuttosto che dei cassieri umani.

Però:

  1. il cassiere umano magari no, ma serve un addetto a tempo pieno bloccato lì (le casse automatiche o i clienti o entrambi hanno *sempre* dei problemi); sempre un umano devi pagare, anche se lì gestisce una cassa sola e qui ne gestisce quattro (significa che lo fai impazzire quattro volte più in fretta)
  2. quattro casse automatiche sono più lente di una singola cassa “umana” (misura soggettiva, ma sistematica: sia alla cassa umana che a quella automatica ho sempre sbirciato dall’altra parte per guardare quale scorreva di più)
  3. qualcuno ha impiegato del tempo, progettato, revisionato, sottoposto ad approvazione, realizzato un sottosistema (buste & reggibuste) che da solo sarebbe sufficiente per una condanna a vent’anni nel purgatorio dei progettisti; qualcuno ha pagato volentieri per realizzare detto sottosistema
  4. anni fa, quando è stato costruito questo supermercato, hanno installato tot casse “umane”; sono altrettanti anni che non vedo *mai* tot umani alle casse, neanche all’ora di punta; alcune casse sono sempre chiuse

Il “capo”, il decision-maker, l’AD, il CQO (Chief <Qualcosa> Officer), vedete voi, ha preferito installare roba nuova, che funziona stra-peggio, piuttosto che pagare uno stipendio fisso in più a una persona per stare alla cassa e fare un lavoro migliore.

Se io avessi messo in opera un sistema del genere, m’avrebbero licenziato in tronco, caricato nel cannone a onde moventi e sparato su TRAPPIST-1 b. Chiunque abbia progettato quel sistema deve restituire la tessera del Club dei Piccoli Progettisti, e chiunque ne abbia richiesto e approvato e pagato l’installazione deve ritornare alle scuole medie. Inferiori.

Autore: Alessandro Pini

Sinclair ZX-81;
Commodore VIC-20;
Apple ][ Europlus;
Apple //e;
Amiga 2000 (Motorola 68000);
Amiga 4000 (Motorola 68040, 68060, PPC);
Sinclair ZX Spectrum;
PC compatibile (Intel 8088 @ 4.77 MHz);
… poi ho perso un po’ il conto (due o tre, troppo simili l’uno all’altro)…
tower assemblato custom “galactica”;
tower assemblato custom “pegasus”;
IBM Thinkpad [boh? qualcosa] “defiant”;
Compaq/HP Pavilion ze4300 “defiant”;
virtual machine VMWare Server “phantom” (fu defiant);
MSI Wind U100 “defiant”;
Nokia e71 *nero* “blackbird”;
tower assemblato custom “spaceball1”;
HP Pavilion g6 “gunstar”;
Raspberry Pi 2 “lamponcino”, “rasputin”;
virtual machine assortite.

Sì, esatto, non ho mai posseduto il Commodore 64.
Non sono quel tipo di geek.

4 pensieri riguardo “Come non realizzare un sistema”

  1. Le code sono funzionali al buon funzionamento di un supermercato. O almeno lo sono state finora. Vediamo con player come Amazon cosa cambia.

  2. Ritengo che le casse automatiche siano una grande invenzione, ma sono d’accordo che la loro progettazione e organizzazione lasci molto a desiderare.
    Mia esperienza personale: ottima con una catena di supermercati italianiSSSSima (hardware, software e organizzazione molto vicini alla perfezione), disastrosa invece con loro concorrenti FranCesi (hardware e software pessimi, organizzazione sbagliata dall’inizio alla fine)

  3. ufficio complicazioni cose facili . nella mia zona (provincia di mo ) c’è la cassa Self Service , ma senza buste reggi buste e ciappini vari , è a prova di stupido . un esempio da seguire . ma della stessa catena ho visto casse da evitare perché descritte come sopra . non sono tutti uguali.

  4. Ogni supermercato ha la sua cassa automatica, con più o meno problemi.
    Chie è più avanti è decisamente la catena Iper. Che in quasi tutti i supermercati ha sostituito le casse ‘umane’ a quelle automatiche.
    All’iper Monza per esempio, a occhio da una ventina di casse ‘umane’ si è passati a 4 casse ‘umane’, e tutte le altre automatiche, con la differenza che dove risiedeva una cassa ‘umana’ ora risiedono 4 casse automatiche. Non so quante siano, ma saranno una trentina di casse automatiche di 2 tipologie.
    Tipologia 1, quelle per tutti, rapide, non prive di problemi, ma a mio avviso il peggior problema sono gli utenti.
    Tipologia 2, quelle per i soli clienti tesserati che fanno uso di terminalino per la lettura locale degli articoli e checkout rapido (salvo verifica random)
    Io in media, impiego almeno la metà del tempo di una cassiera, e in quel particolare supermercato, trovo sempre una cassa automatica libera, ne consegue che in meno di un minuto esco con il mio materiale.
    Unica pecca, nel software, è il calcolo degli sconti/promozioni, che è visibile solo nella stampa dello scontrino finale (quando oramai è troppo tardi per far presente la cosa). Durante la lettura se si vuole essere certi della corretta applicazione e necessario scomodare la cassiera ‘umana’ che con il badge operatore, entra un un menù apposito dove si vede l’applicazione della promozione.

    Segue per funzionalità, quella del Carrefour, dove però ce ne sono solo 4 su 50 casse ‘umane’, dove anche li è stata adottata una nuova filosofia delle casse ‘umane’ a mio avviso abnormemente un epic fail. Coda unica per tutti e messaggio vocale estenuante ogni 2 secondi, che recita ‘Cassa n prego’ ogni qualvolta se ne libera una. Di sabato la coda unica e di 1 km che gira per tutto il supermercato.

    La catena del Gigante, ha dei sistemi non troppo ‘recenti’ ma con la funzionalità adeguata. Il rapporto ‘umane’ e automatiche è sempre bilanciato. diciamo una decina ‘auto’ su 40 ‘classiche’. Il loro funzionamento è quanto più simile a quanto descritto da ‘Alessandro’ In assenza di problemi tecnici (a me capitati di rado) rimane sempre il problema utente. In particolare su 4 casse, ce ne sono 2 che accettano solo pagamenti elettronici, con almeno 3 cartelli giganteschi posizionati, in modo esageratamente visibile sulla cassa. Finito di passare i vari articoli, il babbano, con la banconota in mano, cerca disperatamente una fessura dove infilarli e irritato non trovandola, bofonchia ringhiando alla cassiera umana ‘ma dove minchia si mettono i soldi in questo coso ?’ e la cassiera con infinita pazienza, le dice: ‘Mi spiace signore, ma queste casse come indicato da questo, e questo e questo cartello (da 2 metri quadri) spiegano che questa cassa accetta solo pagamenti con le carte bancomat o credito. Il babbano quindi ha 2 comportamenti.
    Quello irritato e offeso dallo sberleffo, dice: ‘ah allora non mi interessa, lascio qua tutto, arrivederci’.
    Quello scocciato, dice: ‘ah non l’avevo visto, ma per queste 2 cose non posso usare la carta (quanto invece anche per 10 centesimi la potresti usare senza nessun costo di commissione)’
    Quello gioviale, dice semplicemente che è un rimbambito, si riprende la roba e si rimette in coda.
    In tutti e tre i casi, la cassiera deve intervenire manualmente e annullare l’operazione, digitando diversi codici operatore.

    Le più tecnologiche e nuove, sono quelle della slunga, dove però sono condannate da un pessimo software, che fa 200 domande dove il babbano medio si arena nel cercare di capire cosa deve fare. Io stesso sono riuscito a sbagliare opzione in un caso e dover chiamare l’ ‘umana’ per capire come procedere. L’ slunga è anche l’unica catena che per il momento ha inserito in alcuni punti vendita, delle casse ‘umane’ con un nuovo tipo di lettore barcode a torretta, (tipo cavalcavia), che effettua la lettura mentr il materiale è in transito sul tapis roulant. La cassiera ‘umana’ in quel caso, sta a braccia conserte in attesa che tutto fluisca.

    In generale, le problematiche più tipiche dei babbani utilizzatori sono le seguenti:

    1) In caso di barcode tutto piegato e illeggibile, nessuno sa che premendo il pulsante con icona tipicamente a forma di tastiera numerica, è possibile inserire manualmente il codice numerico ISBN posto sotto al barcode.
    2) Alcuni prodotti, multipli hanno un barcode unico, che normalmente tutti leggono ma che non è quello da leggere, e un barcode per ogni unità nel multiplo (che è quello da leggere e poi moltiplicare, rispondendo alla domanda che la cassa fa ‘inserire la quantità’). Gli utenti qui si arenano sempre e devono far intervenire le cassiere.
    3) Per ragioni a me sconosciute, riviste/libri o comunque editoria in generale, non passano mai ed è sempre necessario l’intervento della cassiera.
    4) I babbani, frequentemente tolgono i prodotti dalla piattaforma di destinazione (che è una bilancia, che verifica la correttezza di quanto si è appena letto il barcode) per insacchettarlo, mandando in blocco la macchina.
    5) In caso di un prodotto ingombrante o non capovolgibile, difficilmente portabile nella zona di lettura, quasi nessun babbano nota che è disponibile una pistola manuale per la lettura barcode e fanno 1000 acrobazie per tentare di far leggere il barcode del fustino da 20Kg o della cassa d’acqua da 12lt cercando di farlo scorrere sulla cassa. i risultati sono vari, dal semplice disastro, alla frattura scomposta.

    In definitiva, il sistema funziona e sicuramente è migliorabile, ma l’eterogeneità dell’operatore che la usa fa si che non si riesca a trovare un processo comune per l’utilizzo.

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