L’ultimo miglio

Due episodi apparentemente scollegati tra loro.

È una settimana che attendo la consegna di un collo (quello che dovrebbe essere il mio nuovo telefono) che ha oramai percorso più chilometri di una sonda Pioneer innanzi e indietro perché chi consegna la merce non legge (non è chiaro se per incapacità o pigrizia) la nota presente nel documento di consegna che indica indirizzo esatto e campanello da suonare.

Oggi il supporto clienti di un rivenditore locale di una famosa società italiana che produce software gestionale mi ha rimbalzato tre volte per un problema di un cliente accampando scuse. Il problema l’ho risolto da solo e non avranno mai da me la procedura necessaria per risolverlo.

Sono due esempi di come l’equivalente della catena di deleghe, appalti e contratti abbia un clamoroso punto debole sull’ultima persona, che, in ultima analisi, rappresenta il marchio famoso di cui sta consegnando un oggetto o per cui sta supportando un cliente con un problema.

Mrketing e PR delle grosse organizzazioni possono fare tutte le pianificazioni che vogliono in merito al customer support e alla customer satisfaction, ma se poi scelgono fornitori, subfornitori e contractor basandosi solamente sul prezzo più basso o praticando politiche capestro per la riduzione dei costi, tutte le pianificazioni restano gran belle parole buttate lì su slide di PowerPoint il cui unico scopo è occupare dello spazio nello storage aziendale.

Perché alla fine è un corriere pagato (poco) un tot a consegna che magari non parla o legge nemmeno bene l’italiano a rappresentare la serietà e l’efficienza di un carrier telefonico così come è l’ultimo dei ragazzi co-co-co pagati una miseria con un training inesistente a rappresentare la serietà di una società italiana che fa pubblicità dei suoi software di contabilità sulle radio nazionali.