L’incompetenza non è mai troppa

Non è la prima volta che si discute su questo argomento, ma, si sa, al peggio non c’è mai limite.

In settimana sono stato a Roma, tra le altre cose per l’installazione di una ADSL da usare come connessione per un apparato di videoregistrazione fornito da una delle più grandi aziende di sorveglianza in Italia. Il DVR è a loro carico, mentre è mio compito provvedere alla connetività.
Ho incontrato sul luogo i tencici di Telecom che hanno effettuato il collaudo della linea e l’installazione del router. Chiedo loro di configurarlo con indirizzamento statico pubblico (il tipo di fornitura che scelgo abitualmente comprende una subnet /29) e di non attivare firewall sulla rete interna. Mi faccio dare i 5 indirizzi utili e chiudo la pratica.
Torno in ufficio e scrivo tutti i dettagli del collegamento al responsabile del settore perché istruisca a dovere chi interverrà in loco.

Venerdì mattina mi chiamano i tecnici che stanno configurando il DVR.
Nonostante le mie spiegazioni via e-mail, mi aspettavo la chiamata, dato che non è la prima volta che facciamo questa esperienza. Già conoscendo lo spettro delle domande che mi possono fare, ripeto tutta la configurazione al tecnico e gli chiedo se è tutto chiaro.
Risponde di sì e chiudiamo, mi richiama mezz’ora dopo.
Mi dice che il collegamento non funziona, verifico al volo tramite Network Tools che il router sia correttamente raggiungibile, mentre l’apparato effettivamente non lo è. Gli spiego la situazione e chiedo conferma ancora una volta dei parametri, mentre lui insiste che ci sono delle porte chiuse. Gli spiego che non è così e richiedo per la TERZA volta se i parametri sono quelli che gli ho dato. Lo sento indeciso, il suo collega in sottofondo farfuglia qualcosa, poi mi dicono che mi avrebbero richiamato.
Comincio ad avere un brutto presentimento.
Alla chiamata successiva, mi dice che continua a non funzionare e mi dice la parolina magica «…ecco dovemmo attivare sul router una cosa che si chiama port forwarding sull’inidirzzo del router che è 192.168…» lo interrompo a metà frase.

Cercando di mantenere la calma gli spiego per la QUARTA volta che NON devono usare un indirizzamento privato con port forwarding sul pubblico del router, ma che devono usare direttamente l’indirizzo pubblico che gli ho segnalato.
Il mio brutto presentimento si materializza.
Dall’altra parte silenzio: il sedicente tecnico non ha idea di che cosa io stia parlando.
Gli dico se, dopo aver perso un ora a fare di testa sua, poteva impegnare 5 minuti a fare come dicevo io. Gli dico cosa mettere nel campo “Indirizzo IP”, “Maschera di sottorete” e via dicendo.
Gli dico di riavviare.
Due minuti dopo l’indirizzo IP è raggiungibile, dico al tecnico di chiamare la sua centrale operativa e di fare tutte le prova con loro: ora funzionerà correttamente.

Sommerso da altre 100 cose da fare, al momento ho abbandonato la cosa e sono passato alla grana successiva, però in questo fine settimana ho riflettuto un po’ su quanto successo.
In pratica, il cliente (“io”, in senso lato), sta pagando per un servizio che i cosiddetti “tecnici esperti” ci hanno dato solo in parte. Anzi, il fornitore ha dovuto chiedere spiegazioni al cliente che gli ha dovuto prestare assistenza.
Ora, il mio ruolo non è di insegnare IP Networking 101, men che meno a un nostro fonritore che dovrebbe conoscere la materia almeno quanto me o di più.
Io non mi ritengo per niente un esperto di reti: quando ho iniziato a lavorare avevo delle carenze, allora mi sono preso preso la briga di cercare su internet e ho trovato l’utilissimo Understanding IP Addressing, un white paper originariamente pubblicato da 3Com che mi ha dato le basi su cui costruire la la mia esperienza approfondendo i vari aspetti di volta in volta.

Senza una conoscenza – almeno basilare – delle reti, io non potrei funzionare correttamente.
Stesso dicasi per i tecnici con cui ho parlato al telefono.
I quali apparentemente, però, non si sono posti il minimo problema.

Devono configurare una cosa nel loro apparato di cui non capiscono i concetti basilari, ma non se ne preoccupano.
Poi ho cominciato a pensare: il loro capo cosa fa?
Sa che i suoi collaboratori sono impreparati? Lo è anche lui? La cosa lo tocca, almeno minimamente?
Quando trovano un cliente che – giustamente, direi – si rifiuta di fare il loro lavoro, cosa fanno?
Cercano in azienda uno che ci capisce? Forse su 10 tecnici, ce n’è uno che sa quello che fa?
Uno magari che prende lo stesso stipendio e ha la stessa posizione degli altri, che però deve aiutare tutti essendo l’unico che ha le conoscenze.
Magari è preso anche in giro perché è il “secchione” della situazione.

Poi ci stupiamo se il nostro Paese non riesce a competere nel mondo del lavoro: questi sono esempi di come le persone sbagliate siano nel posto sbagliato.
In casi come questo, l’incompetenza di alcuni si ripercuote all’interno dell’azienda rendendo il suo operato inefficiente e inefficace in primo luogo.
In seconda battuta ha poi una ripercussione negativa con i clienti con cui fai una pessima figura, come minimo, e con i quali non riesci a risolvere i problemi.

Autore: Luca Mauri

Prima di tutto un Geek e un Trekker, Luca Mauri lavora come IT Manager. Entusiasta della esplorazione spaziale e della scienza in generale. È un lettore vorace e un fotografo amatoriale. Fa parte della piccola schiera degli INTJ.

4 pensieri riguardo “L’incompetenza non è mai troppa”

  1. Tipica situazione in cui l’IP e’ entrato di prepotenza sostituendo altre tecnologie e i tecnici hanno fatto un corso veloce in cui gli hanno detto “metti 192.168.0.1 qui, 255.255.255.0 qui r 192.168.0.254 qui”.

    Altra situazione in cui io mi scontro ogni volta con queste persone sono i centralini VoIP: nonostante dice ai fornitori “mandatemi un tecnico che mastichi il TCP/IP perche’ la configurazione non e’ standard”, ogni volta mi mandano un elettricista e poi devono mandare un tecnico loro una seconda volta.

    E vedrai le risate con l’IPv6 quando ci saranno gli espertoni di sicurezza IP che sosterranno che il NAT e’ uno strumento di sicurezza!

  2. Stai parlando di una situazione che ho vissuto un milione di volte. Soprattutto nel campo delle TLC, poi, e` normale che sul campo ci vada gente che non sa fare altro che attaccare due spine e poi telefonare a qualcuno che dice loro passo per passo cosa devono fare per mettere l’apparato on line. Centralini con schede voip, stessa scena. DVR, appunto, stessa scena. Il problema e` duplice. Uno e` che la tecnologia cambia ma i tecnici restano indietro, il secondo e` che una persona che ha preparazione zero costa meno di una che e` capace.

    Se poi vogliamo cadere nel baratro, iniziamo a parlare di quando in queste situazioni ci rientra anche la sicurezza informatica…

  3. Trovo tutto quello che dici piu’ che sacrosanto. Sono anni che anche io cerco di capire come si fa fare un lavoro senza avere la piu’ pallida idea di cosa si stia facendo, ma soprattutto senza avere la curiosita’ di approfondire (almeno un po’) quello che si fa per almeno 8 oretutti i giorni. E, ancora di piu’, come giustamente hai sottolineato: ma il loro capo cosa fa? E il capo del loro capo?
    E un brivido mi e’ passato lungo la schiena quando ho letto il commento di Luca… IPv6 !!!!

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