Anche una MicroRisposta va bene

Twitter-HelpIl neologismo “microblogging” non è mai entrato nell’uso comune quanto quello della sua killer application ovvero Twitter.
Partito appunto con l’idea di diventare il corrispondente per internet dello SMS, si è evoluto poi in un social network di uso mondiale: ormai il termine tweet è entrato nell’uso comune e gli hashtag sono talmente ubiqui che strumenti di terze parti si sono adeguati fin da subito al loro utilizzo (Instagram) mentre altri hanno ceduto dopo anni (Facebook).

Anche le  finalità di utilizzo si sono negli anni diversificate e sono quanto mai variegate: in tempi recenti non è strano vedere usare questo servizio come una sorta di e-mail.
Si tratta infatti un modo semplice per inviare messaggi brevi con “allegati” a uno o più contatti.
Altro uso ormai entrato nella prassi aziendale è quello di usare un account Twitter, non solo come strumento di marketing, ma anche per comunicare con i clienti: per dare assistenza, ricevere suggerimenti o lamentele.

L’idea non è cattiva: il vantaggio per l’azienda è di costringere il cliente ad esprimersi in spazi del ristretti invitandolo quindi, idealmente, a usare oculatamente i suoi 140 caratteri venendo al dunque tralasciando fronzoli inutili. D’altra parte, il cliente dovrebbe beneficiare di una velocità di trattamento, oltre che della possibilità di essere aiutato volontariamente anche da soggetti terzi, eventualmente non legati all’azienda, ma semplicemente lettori casuali.

Recentemente mi è capitato di usare Twitter per questi scopi, appunto, e ho tratto qualche conclusione che mi sembra opportuno condividere con i colleghi Geek.

Il primo esempio è una comunicazione avuta con il servizio – ormai anche lui arcinoto – IFTTT : a mio parere c’è una inconsistenza negli ingredienti a disposizione degli account di Flickr.
In particolare mi riferisco a questa mia ricetta https://ifttt.com/recipes/89565 (perdonatemi, ma qui non riesco a usare il frammento di codice per incorporare la versione user-friendly) che fa una cosa semplicissima: quando creo un PhotoSet su Flickr voglio generare automaticamente un Tweet che annuncia la sua creazione con il titolo e un link al set.

Fra gli ingredienti della ricetta esistono Flickr URL e First Photo Source URL. Mi aspettavo che uno di questi due ingredienti restituisse il URL del Set, mentre entrambi puntano alla prima foto dell’insieme.
Non essendo sicuro se questo fosse un errore, una mia incomprensione o una caratteristica mancante al servizio, decido di contattare IFTTT: dalla pagina https://ifttt.com/contact vedo appunto la possibilità di usare Twitter.
Scrivo quindi questo tweet:

Aspettandomi un riscontro, una risposta, un suggerimento, un vafffa… una cosa qualsiasi, insomma.
Invece niente, silenzio assoluto.

Il secondo caso, riguarda invece la segnalazione di un refuso trovato su Le Scienze nel numero di Luglio, su un argomento di mio particolare interesse. Invece di usare il calamaio e la carta vergata per inviare la segnalazione all’editore, penso di nuovo di usare Twitter, ricordandomi appunto di essere un follower dell’account della rivista.
Quindi scrivo questo:

(Tra parentesi, potrebbe sembrare una questione di lana caprina, ma non lo è in effetti: non è accettabile per una rivista scientifica di questo calibro confondere concetti come stazza lorda e massa!)
Di nuovo, il risultato è un silenzio assordante, nessuna riposta, nessuna menzione.

Tutta questa lunga introduzione, solo per arrivare a un semplice punto: è inutile usare strumenti cosiddetti all’avanguardia se poi il back-office funziona come nel medioevo.
L’attenzione al cliente è un valore assoluto che prescinde dallo strumento usato e il Web 2.0 è pur sempre un insieme di servizi che vanno erogati da persone, preferibilmente competenti, attente e motivate.
In questi due casi due entità grandi e importanti (o apparentemente tali) hanno fallito in una missione basica: farsi sentire vicine al cliente, fargli capire che la sua voce è ascoltata e che gli è dedicato il tempo e gli sforzi necessari.
Tutto questo non è successo: se c’è qualche lettore che lavora “dall’altra parte” della barricata, per piacere si interroghi se la sua azienda sta usando il cosiddetto Web 2.0 come una appendice di facciata, solo un modo per dire “noi ci siamo” oppure come un vero strumento per essere più vicina ai fruitori dei propri servizi o prodotti.

Autore: Luca Mauri

Prima di tutto un Geek e un Trekker, Luca Mauri lavora come IT Manager. Entusiasta della esplorazione spaziale e della scienza in generale. È un lettore vorace e un fotografo amatoriale. Fa parte della piccola schiera degli INTJ.

5 pensieri riguardo “Anche una MicroRisposta va bene”

  1. Argomento d’attualita’ fin da quando esiste Internet (e diciamo pure i numeri verdi in inbound per il servizio clienti).
    Quello che si dice sempre alle organizzazione che attivano un servizio per essere contattate e’ che poi devono rispondere.

  2. Non sono d’accordo. Twitter è uno strumento one-to-many, nel caso di soggetti di interesse pubblico come le scienze dell’esempio one-to-manymanymany. In casi come questo è sostanzialmente un servizio di broadcasting, non di comunicazione, quindi attendersi una risposta è poco realistico. Per quello ci sono le mail.

    1. Questa è la tua opinione, ma non è universalmente condivisa.

      IFTTT ti invita a usare Twitter con questa frase che non lascia posto all’ambiguità: “For service status updates, new features and good new-fashioned conversation, follow @IFTTT on Twitter.”
      E’ chiaro quindi che loro hanno una idea diversa dell’uso di questo canale.

      Per quanto riguarda Le Scienze, si può discutere: in effetti sul loro sito indicano una email per i contatti.
      Però io resto dell’idea che se un lettore si prende la briga di contattarti (per una ragione qualsiasi, ma a maggior ragione per correggere un errore) dovresti quanto meno avere la cortesia di rispondere.

  3. le aziende ci hanno messo anni ad abituarsi all’uso comune della mail, ci vorranno altri 10 anni per usare correttamente i vari social network…

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