On-line un beneamato c***o

<TL;DR> I servizi on-line in Italia sono spesso tutto tranne che on-line </TL;DR>

Quante volte vi è capitato di sentirvi dire “si fa tutto on-line” per poi scoprire che la realtà non è esattamente quella?

Prendiamo due casi reali: nel primo una persona anziana poco avvezza all’uso di Internet cambia il proprio conto corrente e deve chiedere all’INPS di versare la pensione sul nuovo conto. Nel secondo caso la necessità è quella di prenotare una visita specialistica.

Andiamo con ordine.

1. La pensione, l’INPS e la banca on-line.

Lo scorso anno convinco mia madre a cambiare banca e passare ad un noto istituto di credito on-line. Ovviamente la vecchia banca fa di tutto per opporre resistenza ma non è di questo che parleremo, si sono già beccati l’adeguata dose di parolacce. Passando da una banca all’altra occorre naturalmente spostare tutti gli addebiti ed accrediti. Per gli addebiti no problem, hanno tutto l’interesse a riscuotere. Per l’accredito del mio stipendio (si cambiavo conto anch’io) nessun problema comunicato il nuovo IBAN alla società il mese dopo lo stipendio era già sul nuovo conto ed ho potuto chiudere quello vecchio.

Per mia madre decido di non essere “digitale” ma “analogico“, quindi prendo delle ore di permesso ed andiamo all’INPS. Quando arriviamo un simpatico addetto ci chiede che cosa dovevamo fare per indirizzarci alla stanza giusta. Alla nostra richiesta fa un sorriso che gli va da un orecchio all’altro ed esclama fiero “Ma signore mio, oggi si fa tutto on-line dal sito dell’INPS!” ed io penso… ma porca miseria questo ha ragione siamo nel 2015 anche l’INPS si è adeguata e ti senti un fesso. Mattinata persa ma ti senti felice perché forse questo paese ha preso finalmente la strada del digitale.

Nel pomeriggio mi collego al sito dell’INPS, per fortuna abbiamo già fatto la trafila per ottenere il mitico PIN per l’accesso al sito. Comincio a cercare la sezione di mio interesse ma non la trovo. Uso la ricerca interna del sito ma le chiavi “accredito pensione” o “banca” portano a dodicimila documenti (!) ma non c’è quello che cerco io. Parte la prima chiamata all’help desk  dell’INPS, rispondono subito e la signorina mi indirizza alla sezione moduli dove devo cercare un modulo che ovviamente si chiama AP01. AP? Certo Accredito pensione… neanche il tempo di pensare che l’indicizzazione del sito INPS è un po’ farlocca che capisci perché il modulo non è indicizzato, è un form da compilare on-line all’interno di un frame e da nessuna parte ci sono le parole “accredito” o “pensione” mentre la parola “banca” appare solo una volta.

Ok, dai, siamo arrivati al modulo adesso è tutta in discesa vero? Col cavolo. Vi ricordo che siamo collegati ed AUTENTICATI al sito INPS che quindi sa perfettamente chi siamo o per conto di chi operiamo. Il modulo poteva essere riempito in modo automatico ma ovviamente no, perché rinunciare a dare la possibilità al cittadino (specie se anziano e poco avvezzo alla tecnologia) di sbagliare e magari dover rifare tutta la procedura da capo? Vabbé, i dati anagrafici sono facili, codice fiscale una passeggiata, numero del libretto della pensione… numero della pratica… il libretto ovviamente è virtuale ma i dati saranno senz’altro nell’anagrafica nel sito (e quindi perché non hai riempito in automatico il form?). Vai a cercare questi dati e non li trovi da nessuna parte, la ricerca sul sito… che te lo dico a fare? Seconda chiamata all’help desk. Questa volta la signorina ti tratta da imbecille: “Non li vede? Sono proprio lì.” Peccato che invece di chiamarsi numero del libretto e numero della pratica (che tra parentesi è in un’altra pagina sennò era troppo facile) si chiamano in un altro modo e l’operatrice dell’help desk non sa esattamente quale sia quale. Ok, ci facciamo il segno della croce e li mettiamo nel modulo on-line sperando bene. Inviamo il form ed il sito INPS comincia a macinare, qualche istante dopo ti tira fuori un meraviglioso file PDF in cui c’è il modulo che hai appena compilato da stampare in TRIPLICE COPIA! Non contenti devi prendere queste copie, stamparle, firmarle, portarle in banca dove te le timbreranno e ne tratterranno una copia. Quelle che ti rimangono le devi portare alla sede dell’INPS. In fondo cosa può andar male? Beh, in casa non avevo una stampante funzionante al momento e la mia banca è on-line quindi li ho dovuti chiamare per sapere la procedura. Metti tutto dentro una busta, compri un francobollo lo appiccichi vai sicuro alla cassetta delle lettere e… non la trovi… si le nostre regie poste hanno rimosso la buca delle lettere. A questo punto vado all’ufficio postale che mi è vicino, l’addetto prende la lettera e la pesa… sfora di 2g il peso massimo consentito e devo pagare la sovrattassa. “Non è che la vuole mandare come raccomandata? Sembra una cosa importante con la posta ordinaria potrebbe perdersi…” rifiuto l’avviso mafioso e vado avanti. Dopo un mese quando pensi che l’hanno persa per davvero trovi nella buca delle lettere una busta della tua banca con dentro i due moduli sopravvissuti debitamente firmati e timbrati.

A questo punto come il tenero giacomo torniamo all’INPS. Ovviamente trovi il simpatico addetto che alla solita richiesta ti disponde anche questa volta “Ma signore mio, oggi si fa tutto on-line dal sito dell’INPS!” e li parte un “ON-LINE UN CAZZO!“. Una volta recuperata la calma spieghi la situazione e l’addetto ti indirizza ad un’altra stanza. In pratica l’unica stanza dove tutti devono andare. Ve l’ho detto che siamo negli uffici dell’INPS? E chi c’è negli uffici dell’INPS? Esatto tanti pensionati incazzati come biscie. Dopo due ore di fila tocca a te, entri e nessuno risponde al tuo “Buongiorno”. Però al “HO DETTO BUONGIORNO!” una timida risposta c’è stata. Spiego quello che devo fare ed indovinate qual’è la risposta? Esatto! “Ma signore mio, oggi si fa tutto on-line dal sito dell’INPS!“. Dopo il consueto “ON-LINE UN CAZZO!” e dopo un’animata discussione l’addetto si convince che deve prendere in carico la pratica, deve chiedere ai colleghi e telefonare al direttore per sapere qual’è la procedura (ovviamente gli rispondono che si fa tutto on-line ma nessuno te lo dimostra). Comincia a fare clickete-clickiti sulla tastiera, reinserisce a mano i dati che sono già nel sistema e che io ho già ridigitato, mi dice “fatto” e mi porge le due copie. Io gli dico che una è per loro, lui mi risponde che non sa che farci. Mentre esco mi dice “Mi raccomando, prima di chiudere il conto aspetti un paio di mesi dopo che la pensione è arrivata su quello nuovo. Non si sa mai…”

Tempo necessario a trasferire il mio conto 30 giorni, tempo necessario a trasferire il conto di mia madre 3 mesi e mezzo.

2. La prenotazione di prestazioni sanitarie

Devo prenotare una visita specialistica, le alternative sono 3:

1. Andare allo sportello fisico del ReCUP ma se ne partirebbe una mattinata non posso uscire di casa;
2. Telefonare al ReCUP ma di solito l’attesa è lunga, spesso l’operatore non capisce quello che gli dici, ognitanto cade la linea;
3. Usare il servizio di prenotazioni on-line e fare da solo;

Oggi mi sento avventuroso e scelgo la 3. Vado sul sito, riempio il modulo, devo capire bene quali dati riportare dall’impegnativa. Facile, fatto. Faccio clic su invia il modulo ed indovinate… il sito risponde con “sarai contattato da un nostro operatore entro due giorni lavorativi“.

MA CHE RAZZA DI ON-LINE E’ QUESTO?

Io mi aspettavo di poter scegliere subito la struttura e la data e quindi prenotare, invece devo aspettare che mi richiama un operatore… allora facevo prima a chiamare io il numero verde.

Comunque la visita specialistica me l’hanno prenotata. Per maggio, quasi 6 mesi dopo della richiesta. Meno male che non è questione di vita o di morte.