Nella mia carriera IT mi è capitato nel corso degli anni di occuparmi di supporto agli utenti in prima persona.
L’ho fatto, lo faccio, coordino e collaboro con persone che fanno questo esclusivamente o come parte del loro incarico in diversi Paesi.
Ho visto negli ultimi vent’anni grandi modifiche e un supposto progresso nel modo in cui è gestito.
Succedeva più spesso anni fa, ma è ancora così in molte realtà, che il supporto fosse fatto in maniera quasi informale: gli utenti contattavano qualcuno che lavorasse “con i computer” e chiedeva aiuto. La persona in questione poteva aiutare se trovava tempo e se aveva la competenze necessarie.
Poteva a volte ignorare l’utente se lo riteneva (a torto o a ragione) non degno della sua attenzione e del suo tempo.
In aziende più grandi e strutturate, e anche in aziende più piccole con il passare degli anni, il ruolo di supporto ha aumentato la sua importanza e, insieme a questa crescita si è sempre più specializzato e strutturato.
Le declinazioni pratiche di questo argomento sono molteplici, ma la struttura basica non cambia di molto.
