No, la colpa non è degli altri…

Pizzeria (no pubblicità), Milano(Versione aggiornata a seguito di una segnalazione)

Qualche giorno fa un mio contatto su Facebook (ps: grazie Dario) ha pubbllicato una foto presa dalla vetrina di una pizzeria milanese (che è meglio non nominare per evitare di far loro pubblicità).
La foto ritrae un cartello che dichiara che in quella “struttura è vietato l’ingresso Agli Utenti di TRIPADVISOR” in quanto, letteralmente, “Siamo qui per lavorare BENE al 100%… non per subire le FRUSTRAZIONI di Utenti di tale portale Web Per tanto siete pregati di sfogare la vostra rabbia interiore e il vostro malessere altrove“.

Tralascio l’italiano, un po’ carente, perchè preferisco focalizzare la mia attenzione sull’assurdità dell’intero messaggio, che molto probabilmente è stato incollato su quella porta con il solo scopo di farsi un po’ di pubblicità e, magari, attirare quella clientela snob che non capendo la tecnologia, nonostante la usino assiduamente, trovano molto più figo criticarla in continuazione, esaltando i movimenti e i grandi pensatori che la demonizzano.

Innanzitutto mi piacerebbe sapere come questi simpatici giullari della ristorazione milanese possano mettere in pratica questo loro innovativo divieto, partendo dal primo dubbio amletico: cosa significa per loro essere un utente di TripAdvisor? Bisogna avere un account o basta averlo usato per trovare qualche ristorante?
E come pensano di individuare questi pericolosissimi clienti? Verificano gli smartphone e i computer di tutti coloro che entrano nella “struttura” o, magari, si limitano alla semplice domanda diretta: “sei un utente di TripAdvisor“?
E qualora riuscissero a individuare uno o più elementi di questa temutissima setta, cosa farebbero? Li caccerebbero uno a uno dal locale? E lo farebbero anche se quel locale lo avessero trovato proprio grazie a TripAdvisor?
Siamo seri… non credo che vogliano fare nulla di simile, ma non perchè non gli sarebbe consentito dalla legge, ma perchè sarebbe assolutamente controproducente per loro stessi. Magari potrebbero fare un po’ di scena con qualche singolo o coppia, sempre che ci sia qualcuno che possa immortalare la cosa e metterla su qualche social, minimo indispensabile per far parlare di loro. Ma certo non sputerebbero sull’incasso di una cena proveniente da un eventuale folto gruppo di utenti/clienti, soprattutto nelle giornate meno frequentate… insomma… “solo chiacchiere e distintivo” (cit.)

Ma a parte questo, l’aspetto certamente più ridicolo lo si trova nella “spiegazione” che accompagna questa affascinante campagna e in particolare la prima frase: “Siamo qui per lavorare BENE al 100%“.
Già. Ma se sei veramente convinto di lavorare BENE (a loro piace metterlo maiuscolo, nda), perchè hai paura dei giudizi dei tuoi clienti? Forse perchè in passato hai ricevuto recensioni sfavorevoli e non hai saputo come controbatterle perchè forse avevano ragione?
E, a seguire, è altrettanto ridicolo il voler colpevolizzare il cliente bollando l’eventuale esperienza negativa come “FRUSTRAZIONI di Utenti” (anche qui il maiuscolo è bellissimo, nda), con l’intento di far passare un messaggio semplice quanto chiaro: un cliente è insoddisfatto non per la qualità del cibo o per il servizio che gli sto offrendo, ma perchè lui ha problemi nel gestire la propria rabbia ed il proprio malessere.
Complimenti.

Ma la verità è un’altra e la si intuisce facilmente perchè è qualcosa che incontriamo piuttosto spesso in tutti coloro che vedono il “digitale” come una minaccia al proprio orticello e in tutti coloro che sono ancora, fin troppo, profondamente analogici e forse puzzano di vecchio. Si tratta della paura della “valutazione”, il terrore dei “feedback”…  il panico provocato dal vedersi giudicati dai propri clienti.
Esatto, dai propri clienti. Non da una giuria di esperti o da un pubblico estraneo, ma da quei clienti a cui si dovrebbe fornire il servizio per il quale si viene pagati.

Non sono i soli, ammettiamolo. Tutti coloro che si trovano a dover interagire con il pubblico sono ben consci che un eventuale comportamento negativo verso il cliente possa essere giudicato dallo stesso non più all’interno di una stretta cerchia di amici, ma a livello globale e che la memoria di Internet (a differenza di quella dell’acqua, nda) esiste ed è incredibilmente reale. E quando le esperienze negative non si limitano ad uno, due o tre casi ma sono costanti c’è il pericolo che si possa compromettere la propria attività, qualunque essa sia.
Ma al posto di reagire cercando di usare le critiche per migliorarsi, per crescere magari attirando nuova clientela, ecco che qualcuno pensa di combattere il progresso, chiudersi a riccio nel proprio piccolo. E questo divieto è la dimostrazione di questo atteggiamento.

E pensare che TripAdvisor potrebbe essere criticato per molti altri motivi, come ad esempio per la mancanza di un sistema di controllo che verifichi se le strutture siano o meno ancora attive o la presenza di commenti falsi, siano essi positivi o negativi, comperati da società specializzate nel business del feedback fasullo col fine di promuovere o combattere uno o più locali.

E invece no, gli ideatori di questo ridicolo cartello non se la prendono con TripAdvisor, ma con chi lo usa e che, in qualità di cliente, pretenderebbe un servizio.

Già… clienti che osano pretendere un servizio. Che vergogna!

 

Aggiornamento, 13:10 del 22 Luglio 2015

Qualcuno (grazie Cristina) mi ha fatto notare che di un cartello simile a Brescia ne aveva parlato Yahoo oltre un anno fa, intervistando il proprietario della pizzeria che lo aveva esposto. La cosa incredibile è che lui non ce l’aveva su con gli utenti, ma con il servizio di TripAdvisor… In questo caso, allora, non posso che aggiungere un ulteriore punto di sconforto nel vedere che per mandare un messaggio a qualcuno si attacchino i propri utenti, quasi insultandoli.
Il fatto che questo cartello sia stato fotografato in un locale a Milano, e considerandone la tipologia (non certo fatto a mano), credo che l’idea del ristoratore di Brescia abbia fatto, purtroppo, venire in mente a qualcuno di produrlo e, magari, rivenderlo.
E poi dicono che Internet non genera business…

 

25 pensieri riguardo “No, la colpa non è degli altri…”

    1. Peccato, articolo in totale malafede. È una chiara provocazione e sfogo verso chi, ad esempio, pretende sconto extra sul conto finale minacciando la recensione negativa. È un sentire comune tra i ristoratori o i proprietari di esercizi pubblici.

      1. Su TripAdvisor ci sono diverse recensioni negative con risposte da parte degli esercenti, risposte pacate e più che chiare, alcune spesso anche molto ironiche.

        Nn è certo una recensione negativa dovuta alla mancanza diu uno sconto extra che mi porta a non scegliere un locale, così come le recensioni fasulle (positive o negative) che mi guidano nella scelta, ma il contenuto paragonato a quelli che sono i miei gusti.

        A mio parere non si conmbatte TA insultanto gli utenti, perchè il fare di tutta l’erba un fascio è controproducente e io se devo uscire con un gruppo di amici per una serata, difficilmente andrò in una “struttura” che dice che sono “frustrato” o che “non so gestire” la mia “rabbia” e il mio “malessere”.

        Ma è una mia impressione. E se reputi il mio articolo in malafede, beh, rispetto il tuo pensiero.
        Un fortissimo abbraccio.

        K.

  1. Senza sapere di che pizzeria stiamo parlando, posso solo lanciarti una provocazione: mai preso in considerazione un articolo dal titolo “L’accesso a Internet non può essere un diritto. Tripadvisor edition” ??

  2. Il proprietario del Mekong di Roma (DEBBO TORNARCI) si fa prendere un po’ troppo dalle recensioni su TripAdvisor e prima o poi gli saltera’ un arteria, ma avendoci mangiato spesso (e volentieri) debbo concordare con lui che spesso sono recensioni false, dato che al Mekong il cibo e’ sempre ottimo, ed il servizio pure.

    Ed un po’ di controllo da parte di TA ci vorrette.

    1. Il problema del controllo di TA l’ho sottolineato. E’ vero che, una volta riuniti i miei 2 neuroni, non trovo così semplice realizzare un controllo molto efficace. Lo stesso team di Facebook fa una fatica immensa a fare i controlli e spesso quelli che fanno sono poco efficaci o assolutamente assurdi.

      Credo che parte del problema sia anche dovuto al poco senso critico che molti utenti hanno quando “cercano su TripAdvisor”. Molti, troppi, si limitano al voto e al titolo senza mai addentrarsi e leggere quello che c’è scritto. magari non verificano il numero di recensioni presenti e/o il numero di recensioni degli autori delle stesse… o forse leggono solo i positivi e non i negativi…

      Come tutti gli strumenti “digitali”, non deve essere considerato come una Bibbia… ma come un supporto.

      Nota: contano molto nelle recensioni le aspettative ed il gusto del cliente. A me piace, ad esempio, il cameriere che parla, che magari scambia qualche parola, lo trovo un plus. Altri no. Anzi. A me piaciono dei particolari che ad altri, magari, non piacciono per niente. E’ capitato in diversi ristoranti che la mia esperienza fosse l’opposto di quella di alcuni di quelli con cui ero a mangiare. Questo non toglie nulla alla validità della mia esperienza contraria, ad esempio, alla tua.

      Io non dico “vai” o “non andare”… io semmai dico “voglio tornarci” o “difficilmente ci tornerò”. Poi sta a chi legge farsi la sua idea leggendo le atre recensioni.

      Poi, magari, mi sbaglio io.

      K.

      1. Una prima scrematura da parte di TA sarebbe facile, potrebbe chiedere una foto dello scontrino fiscale.

        1. Quindi se io vado a mangiare o vado in un albero a spese dell’azienda, non posso fare la recensione?

          🙂

          K.

            1. Si ma non necessariamente a me, magari a quello che paga. Che magari non è un mio collega ma un cliente e/o fornitore. Quindi io fisicamente non ce l’ho.

              K.

              1. Che ti devo dire, ci sono sempre le eccezioni. A quel punto puoi fare recensioni verificate e recensioni non verificate. Magari bilanciando il peso delle due.

                1. Sta di fatto che io non ho mai preso fregature con TripAdvisor che uso regolarmente per trovare locali dove mangiare/dormire quando vado in giro. Anzi, ultimamente è diventata l’unica fonte.

                  k.

                  1. Anche io uso TA con profitto da cliente e riesco a bilanciare commenti positivi con quelli negativi per riuscire a farmi un idea.
                    La mia obbiezione era per dare una tutela in più a chi vede la propria attività denigrata da false recensioni di chi non si è mai affacciato al locale.

  3. In Italia la classifica dei libri in genere vede primi quelli di barzellette ovvero dei comici zelig ecc., la classifica dei film quelli come vacanze di natale o str.. simili e così via.
    E secondo voi io dovrei fidarmi delle classifiche di Tripadvisor?
    Fondate sui giudizi del popolo più ignorante d’Europa (me compreso naturalmente)?

  4. Mentre è comprensibile avercela con un servizio che si ritiene falso o vigliacco (alcuni gestori accettano critiche dal vivo, non a posteriori su tripadvisor), non è accettabile la discriminazione verso gli utenti.
    Come se una trattoria dicesse che non si accettano gli amanti della pizza.
    Ieri sei stato in pizzeria? Oggi niente spaghetti, fuori di qui !

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