Servizio clienti DriveNow? Ma per favore…

A Milano, dopo la prematura dipartita di TwistCar è arrivato un nuovo servizio di car sharing, DriveNow, che si aggiunge a quelli già presenti e alla prima occasione ho voluto provarla. Tutto è andato bene sino a quando mi sono dovuto scontrare con qualcosa di inaspettato e, soprattutto con il “servizio” clienti che già in passato avevo trovato molto poco servizievole.

La macchina la prenoto tramite la mappa presente sul sito, prima di uscire di casa. Non era vicinissima, ma la voglia di provare questo nuovo servizio era tanta. E tra l’altro mentre mi dirigevo verso la macchina ho anche voluto provare la simpatica (ma totalmente inutile, nda) funzione dell’app che permette di di preparare il navigatore con il percorso da fare.

Dopo averla usata a lungo, ho parcheggiato Lara (si, ogni macchina ha un nome, nda) in Via G.B.Bertini a Milano, sulle strisce gialle, tra l’altro proprio davanti ad una Smart di Car2Go. Io ho spesso parcheggiato senza alcun problema le macchine che ho utilizzato in questa via e nelle vie adiacenti (ad. es. via Bertini, Lomazzo, Giordano Bruno, ecc.).
Ma quando ho cercato di completare il noleggio, il sistema mi avvertiva che lì non avrei potuto parcheggiare e terminare il noleggio e che facendolo avrei avuto dei costi extra.

Dopo qualche secondo di stupore (soprattutto vedendo la Car2Go parcheggiata dietro di me), ho chiamato, dall’interno della macchina, l’assistenza. E qui mi sono scontrato contro il primo problema. A differenza delle mie esperienze precedenti con Car2Go ed Enjoy, la risposta alla mia chiamata è arrivata dopo quasi 7 minuti, minuti per i quali stavo comunque pagando il noleggio.

La persona al telefono è stata piuttosto gentile, ma molto confusa. Se in prima istanza, dopo averle spiegato la situazione, mi ha confermato che avrei potuto tranquillamente parcheggiare sulle strisce gialle dopo mia ulteriore richiesta di controllo e dopo avermi lasciato in attesa un paio di minuti mi ha effettivamente comunicato che in quella via ed in altre vie adiacenti (citandomi sia Lomazzo che Giordano Bruno) non avrei potuto parcheggiare, senza però riuscire a darmi una motivazione plausibile della cosa. A seguito della mia insistena, poi, la telefonata terminava con la promessa di accreditarmi i 12 minuti della durata della telefonata.

Al termine del noleggio ricevo l’SMS della mia carta di credito che mi comunica che c’è stato una richiesta di addebito da parte di DriveNow. Poichè uno stesso messaggio (con un importo simile) lo avevo ricevuto già all’atto della prenotazione, appena giunto a casa scrivo un’email al servizio clienti, chiedendo da una parte delle delucidazioni su questa doppia richiesta di autorizzazione per importi diversi e, dall’altra, spiegavo la mia contrarietà sia al fatto che a differenza delle altre società loro non potevano dire che la si poteva parcheggiare ovunque sia al fatto che per colpa della lentezza nella risposta del loro servizio ho dovuto estendere di ulteriori 12 minuti il mio noleggio.

Lunedì ricevo una mezza risposta dal “servizio” clienti. Mezza perchè non mi viene spiegato il perchè della doppia richiesta di addebito, ma vengo solo omaggiato di 12 minuti di bonus per il prossimo noleggio. Gesto senza dubbio molto corretto e apprezzato e tutto sarebbe finito lì se… non fosse stato completato da questa frase:

“Le consiglio anche di andare sul nostro sito prima di usare il nostro servizio per capire meglio il suo funzionamento.”

Si. L’ho letta più volte, dando la colpa alla mia dislessia ma… nulla. La frase era esattamente quella. E sentirmi trattato con superiorità, villania e sufficienza da questo “servizio” clienti, francamente, non lo potevo accettare.

Innanzitutto io sono andato sul loro sito, sia per iscrivermi, ma sia per fare la prenotazione e quindi prima di fare certe affermazione, sarebbe corretto informarsi. Ma non è certo questa la cosa più vergognosa, perchè il funzionamento sul loro sito non è spiegato nel modo corretto.

Per “capire meglio il funzionamento” del servizio sono quindi andato nuovamente sul sito e ho seguito il link in alto a sinistra, che porta alla pagina dove si spiega , passo passo, come funziona DriveNow e soprattutto dove viene sottolineato lo slogan “Parcheggia ovunque“. Espandendo questo slogan si legge che il noleggio può essere terminato ovunque all’interno dell’“area operativa”. Ripeto: “area operativa”. Nel testo viene anche indicato che nelle pagine specifiche delle città è possibile trovare informazioni specifiche sui parcheggi e, più avanti, viene ribadito che non è possibile terminare il noleggio al di fuori di questa speciale “area operativa”.

Per arrivare sulla pagina specifica di Milano sono necessari alcuni click, nulla di grave, ovvio, ma non immediato.
Lì trovo subito la mappa interattiva che indica la posizione delle auto disponibili in città e più in basso una serie di riquadri. Il primo si chiama “l’area operativa di Milano” ed è quello sul quale ho subito posto la mia attenzione proprio per seguire quello che avevo letto nella pagina precedente.
In questo spazio vengono illustrate le caratteristiche toponomastiche di questa “area operativa” e viene fornita una spiegazione semplice del documento che viene linkato, ossia la la mappa dell’area stessa.

Nulla fino a qui mi fa pensare che ci siano restrizioni di vie. Ma per essere sicuro decido di leggere anche il riquadro dal titolo “Parcheggia ovunuque“, all’estrema sinistra di quello appena letto.
Qui viene detto che si può parcheggiare “praticamente ovunque” e tra le eccezioni si legge anche “ZTL” ossia le Zone a Traffico Limitato.
Questo, ovviamente, fa pensare u po’ se non altro perchè a Milano le ZTL sono numerose (l’elenco è disponibile sul sito del comune) e la più famosa è, senza dubbio, la “ZTL Cerchia dei Bastioni”, più conosciuta come Area C.
Poichè trovo piuttosto improbabile che non si possa parcheggiare all’interno dell’Area C, decido di seguire il link “regolamento sui parcheggi di Milano” e ottengo un semplice PDF di una pagina, scritto in modo semplice e molto ‘visuale’, dove dove viene ribadito che nelle ZTL non è possibile terminare il noleggio.

Speravo che questo chiarisse qualcosa, ma, al contrario, fa molta confusione. Non posso veramente parcheggiare all’interno di Area C che è la più grande ZTL di Milano? Oppure solo in alcune di quelle? Come faccio a capire dove posso parcheggiare e dove no?
Ma qui tutto si ferma. Non esistono ulteriori informazioni, se non quella di contattare un servizio clienti nella speranza che la loro risposta non sia quella di contattare il servizio clienti come già avvenuto in passato.

Poi l’occhio mi cade, nuovamente, sulla mappa per prenotare la macchina e vedo un flag “Area commerciale” che, selezionato, fa apparire sulla mappa alcune vie rosse. E finalmente scopro quali sono le vie dove, senza motivazione plausibile, non si può parcheggiare le macchine di DriveNow (ma potete tranquillamente parcheggiare sia Enjoy che Car2Go).

Quindi se una persona deve “capire meglio il funzionamento” del servizio deve non solo saltellare da una pagina all’altra, aprire diversi PDF, ma deve anche immaginare che per sapere dove non si deve parcheggiare si deve selezionare un flag che ha un nome che non si è mai incontrato (“area commerciale“) e che per default non è attivo, sulla mappa che si utilizza per cercare e prenotare le macchine disponibili. Questo dopo essersi spaventati perchè leggendo le altre informazioni sul sito le macchine non sarebbero parcheggiabili all’interno delle ZTL di Milano, tra cui la stessa Area C.
Perfettamente intuitivo, no?

Spettabile servizio di DriveNow,
mi dispiace ma da ora in poi sarete la mia terza scelta (dopo Enjoy e Car2Go). So che questo non vi interessa. E oltretutto sono piuttosto convinto che dopo aver osato criticare il vostro sito ed il vostro “servizio” clienti per ben due volte, la mia tessera smetterà casualmente di funzionare. In fondo, secondo voi, io sono uno che non ha letto sul sito il funzionamento del vostro servizio.

Ma lasciatemi dare un piccolo consiglio: smettetela di dire bugie, smettetela di essere imprecisi. E magari prima di fare certe affermazioni contro i vostri clienti, informatevi prima.

In bocca al lupo.